2013年05月12日

売れるサービス(製品)を提供するために忘れてはいけないこと


仕事がら顧客に喜ばれるサービスを提供したいと常に考えている。ただし、目の前の仕事に目を奪われていると、大事なことを見失うことがある。自分への備忘録として、このブログに残したい。最初に断わっておくが、あくまでも自分へのメモなので、普遍的なことを書くつもりもないし、自分以外の方々にためになるかどうかも分からない。自分の考え方として、これだけは忘れてはいけないものを思いつく範囲で残しておく。


(1)顧客(ユーザー)が喜ぶ顔を想像しよう

これは書き残すまでもない、最優先事項である。だが、仕事が忙しくなるとなぜか忘れることがある。顧客(ユーザー)のためにサービス(製品)を開発しているにもかかわらず、上司や上層部が喜ぶ資料の作成などに目標が変化している時がある。

ゴールは顧客(ユーザー)を喜ばせることである。サービスを提供するのを目標にしてはいけない。その先にゴールがあることを忘れないようにしたい。

その上で、顧客(ユーザー)を喜ばすためには、どのような施策が必要で、どれくらいのコストがかかり、収益を考慮して実現可能なのかどうかを検討すればよいと思う。サービスを企画しているときは顧客(ユーザー)のことを覚えているが、実現に向けて動き出してからは社内の事情などが優先事項になることは珍しくない。当初の目的は最後まで忘れないようにしたい。


(2)スタッフが楽になることを考えよう

(1)の「顧客(ユーザー)が喜ぶ顔を想像しよう」は、特にサービス企画からリリースまでの期間において忘れていけないことだと思っている。この「スタッフが楽になることを考えよう」というのは、どちらかというとリリース後のことである。

顧客(ユーザー)が喜んでいるのは確かなのだが、サービスの品質を維持するために、人手がかかりすぎるのはよくない。よく陥るのは「顧客が○○を望んでいるから」「顧客から理不尽なクレームが入った」といった場合、顧客に迷惑をかけないために、サービス側(製品提供側)で必要以上の対応をすることがある。顧客(ユーザー)のためだけにスタッフを増員し、コストを度外視して対応するのは、その場しのぎにはなるが、長期的には収益を圧迫して、スタッフをはじめ会社が苦しむためにサービス(製品)を提供することになりかねない。

サービス(製品)の提供は顧客との会話だと思っている。顧客(ユーザー)の言いなりになるのは会話ではない。顧客の要望を理解し、サービス(製品)提供は、収益を圧迫せず、スタッフに苦労をかけない施策を顧客に提案するのが、私の考えるサービス運営である。

言葉は悪いが、顧客(ユーザー)が絶対的に正しいわけではない。会話をすることで、顧客をより良いところに導ける可能性もある。顧客(ユーザー)との会話という言葉が生々しければ、市場との対話と言い換えてもいい。逆に言えば、独りよがりになるなということでもある。


(3)自分が楽をすることも考えよう

顧客(ユーザー)やスタッフに気を使うあまり、自分だけがすべてを抱え込むケースもありえる。顧客(ユーザー)を喜ばすのが目的でスタッフに苦労をかけたくないと考えてしまうと、自分だけが苦労するパターンになる。

どんなサービス(製品)も一人ですべてをやることは不可能に近い。なのに、自分しか分からないことが増え始めたら、それは危険な状態になりつつある。自分以外の人を楽にするために、自分が苦労するのは、自分から見たら尊い行為のように感じてしまうが、顧客(ユーザー)やスタッフから見れば、「この人がいなければ回らなくなる」という不安な感情を抱かせるだけだ。それは不幸な状態である。

自分もスタッフの一員で、顧客(ユーザー)を喜ばせる目的があるのであれば、顧客(ユーザー)を不安にさせる行為はやってはいけないことに気が付くだろう。

自分を追い込まないことが、顧客(ユーザー)を喜ばせることにつながるのであれば、どういう立ち振る舞いをすべきかは分かると思う。

 * * *

気が付く範囲で3つを挙げた。顧客を喜ばせるためにやることについては、他にも書いておくことがあるのだが、長くなりそうなので、メモのメモとして自分の中だけにしまっておく。整理できたらブログにも残そうと思う。

ということで、今回はここまで。



posted by やすお at 13:54 | Comment(0) | TrackBack(0) | オピニオン | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:


この記事へのトラックバック



×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。